4.2 流程管理的最佳方法论——五种方法详解流程管理

4.2.1 流程生命周期管理的几个阶段

从新业务产生到规划设计新流程、到基于业务需要梳理流程、完成业务标准化、到对流程进行运营推广，强化应用和落地执行、到过程中对流程进行监测、度量和优化、到新的管理和技术形成，原流程完成了生命周期的使命，于是退出，经过重组再造，新流程产生。流程的整个生命周期一般分为如下几个阶段（如图4-4）。

图4-4 流程生命周期管理

4.2.2 基于战略分解的流程架构技法

流程架构设计基于战略分解，通过分类分层搭建实现流程精细化管理，发挥对业务的显微镜和望远镜作用。

（1）分类架构：要设计流程架构，须先对流程分类。按照波特的价值链分析法，企业的活动分为基本经营活动和支持性活动，基于此，流程按其功能可分为业务流程，即进货后勤、生产、营销、销售、服务等基本经营活动，与管理流程，即企业基础设施、开发、人力资源开发、采购等支持性活动。

（2）分层架构：流程如同高速公路网络，由干线大通道到省际高速路，再到县市快速路，再到乡镇微循环路，越来越细密，逐步实现交通的全覆盖。流程的层级与此基本相似，由逻辑层到实操层再到动作层，逐步将战略方略转化为“全员一杆枪”。

实际流程建设中，根据管理的颗粒度粗细需要可截取不同的层级。流程的层级本质上是业务分层管理的体现，以一般规模以上企业为例，流程分层展开后为六个层级（如图4-5）。

图4-5 流程的分层架构

4.2.3 基于业务价值的流程梳理技法

1.工作步骤：梳理流程一般按照四个步骤来展开（如图4-6）。

图4-6 流程梳理工作步骤

2.表达方法：对流程图和流程描述要求按照5W2H要素来表达（如图4-7）。

图4-7 5W2H流程描述要素

4.2.4 基于能力培育的流程运营技法

PMMT流程管理成熟度标准，不仅是流程管理测评的维度，也是组织有效推进流程运营的指导方针。根据PMMT模型，我们可以从四个维度、二十个方面来展开流程的运营（如图4-8）。

图4-8 流程PMMT模型

1.策划设计：包括流程项目规划和目标、流程体系的深度和广度、流程执行者的能力、流程负责人的工作和权力、流程语言一致性等内容；

2.管理应用：包括流程和战略目标一致性、流程绩效应用、制度和流程的整合、流程风险内控体系应用、流程IT实施应用等内容；

3.保障机制：包括流程规划实施保障、流程组织建设、流程生命周期管理机制、流程管理方法和措施、流程变革的管理等内容；

4.理念文化：包括流程认知和理解、组织领导力、流程交流和协同、员工责任意识、变革的态度等内容。

4.2.5 基于绩效提升的流程优化技法

1.四象限分析法：对具体的业务流程从“是否增值”及“是否有必要”这两个维度进行分析，形成四个流程分析象限，对处于不同象限的流程分别采取不同的策略进行优化（如图4-9）。

图4-9 流程四象限分析法

2.ESEIA分析法：识别出的流程问题，需要进行针对性的优化改善。ESEIA是诸多流程优化方法中比较基础的一种方法，主要对流程的节点展开，对非流程专业人员而言，可以视其为一种流程审查的标准，以之为参照系可以快速入手进行流程优化（如表4-4）。

表4-4 流程ESEIA分析法

ESEIA方法的目的不仅在于减去流程中不必要的部分，也在于在流程中增加增值的部分，使流程优化取得更好的效果。

3.其他优化方法：除以上较常见的分析优化方法外，还有一些优化方法（如图4-10）。

图4-10 其他流程优化方法

4.2.6 基于管理变革的流程再造技法

流程再造针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对其进行彻底的重新设计，以追求在成本、品质、服务和速度等衡量企业业绩的重要尺度上取得显著进展。流程再造的核心是打造面向顾客满意度的业务流程，其核心思想是打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以以业务流程为中心的管理方式，重新设计企业管理过程，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。

流程再造（BPR）是流程优化（BPI）的升级（如图4-11）。

图4-11 BPR的主要特征及原则