言语交际技巧，是指在高效沟通、得体清晰地表达自己观点的同时，使听者可以轻松愉悦地理解和接受，从而满足双方心理需要、达成某项交际目的，谋求合作共赢所必须具备的应用技能。本章主要论述学习言语交际技巧必须掌握的要领：构建“言语交际必须运用技巧”的交际理念，树立“交际双方都是主体”的言语思维。言语交际技巧的获得需要博学和修养，交际技巧需要切实的身体力行，因此要多渠道创设模拟交际情境，确保应用技能的获得。
第一节 构建“言语交际必须运用技巧”的交际理念
在已有认知框架中构建“言语交际必须运用技巧”的理念，通俗地说，就是要认识到说话必须讲究技巧的重要性。做到说话之前头脑中有意识地运用某种或某些言语交际技巧来选择和组织具体的交际言辞，以减少不必要的交际失误，争取最大程度的交际成功。
在我们的成长过程中，从幼儿园到大学毕业，似乎都没有人跟我们强调说话必须讲究交际技巧的道理。社会上，有些人锦衣玉食，吃饭穿衣特别讲究，可是说话的时候就很随便；有些人大名鼎鼎，在公众场合却也会出言不逊，说话很不得体；有些人与他人初次见面就滔滔不绝，聊个没完，却不知“言多必失”，优点缺点都暴露无遗；有些人平时自命清高，有求于人的时候就百般谄媚，虚假恭维，给人“无事献殷勤，非奸即盗”的坏印象；还有些人拒绝别人时总是冷言冷语外加揶揄讽刺，令听话者徒增伤心的同时顿生逆反之心……我们同时可以看到另一些人，他们遇到女性，就会送上鲜花，说一句“您真亲切”，而不说“您真漂亮”，给女士留下彬彬有礼的绅士形象；有些人批评了别人之后，还能让别人心存感激，甚至刻骨铭心地记住他们；有些人被人伤害了还能微笑坦然，幽默处之，表现出以德报怨的宽容和大度；有些人不小心在众目睽睽之下摔倒，却能马上爬起来，说出很有哲理性的话语，如“从哪里摔倒，我就从哪里爬起来”，让等着看笑话的旁人心生佩服……
上述两类人的表现，就很好地诠释了能否运用言语交际技巧在社会交往中导致的迥然相异的后果，也说明了人与人沟通时自觉运用言语交际技巧的重要性。一个不容忽视的事实是：现实生活中我们大多数人说话多多少少都存在信口开河、不计后果的倾向。更多的人，根本就没有系统地接受过有关言语交际技巧理论知识的学习和训练，所以会出现各种各样的说话不得体现象，轻则影响个人魅力的加分，重则发生损人不利己的后果，甚至“祸从口出”招致不必要的严重后果。
其实，我国古代很早就有了实践意义上的言语交际技巧。《史记》中的《仲尼弟子列传》上记载了孔子的弟子子贡心怀保全母国的壮志雄心，先后巧言说服齐国田常、吴王夫差、越王勾践、晋王按他的意图行动，最后成功止齐伐鲁，并左右天下大局，导致春秋末年吴国灭亡、越国称霸、齐国内乱的故事。子贡在游说列国的过程中就表现出非凡的言语交际智慧，成功地运用了多种言语交际技巧。再如张仪戏楚、毛遂一言九鼎、蔺相如完璧归赵、触龙说赵太后、邹忌讽齐王纳谏、晏子使楚等都是成功运用交际技巧的经典案例。以上案例表明，很早以前，我国古代的雄辩之士，就是能够灵活驾驭各种不同言语交际技巧，临危不惧力挽狂澜的“国之重器”。他们既能够在与他人的交流过程中运用恰当称谓，懂得见什么人讲什么话，也能做到什么场合讲什么话，还能在该赞美他人的时候得体地称赞他人，在该拒绝别人的时候巧言拒绝，或“此时无声胜有声”，或暗示或委婉或幽默，取得良好的交际效果。他们在交际实践中总能游刃有余地主张自己的观点，伸张公平或正义，运筹帷幄，决胜于千里之外，一言九鼎，强于百万雄师；他们虽然文不能吟诗作赋，武不能披甲上阵，但能眼观六路、耳听八方，视野开阔，纵横捭阖，将天下大势和国家命运掌控在自己的嘴上和手上。
今天的世界，虽然不再有列国纷争、诸侯争霸，但是仍然存在不同的国家、企事业团体、组织和集体，以及个人等多种利益主体和交际诉求。为了捍卫国家主权和领土完整，外交发言人就需要谨慎周到、不卑不亢地使用体现“委婉”技巧的外交辞令；为了发展和活跃经济，生产或服务企业要开拓市场，赢得大笔订单，相关负责人必须组织行之有效的谈判言辞；律师为了替原告或被告讨回公道，主张正当合理的权利，选择有利于当事人的辩论言辞，就必须掌握“什么场合说什么话”的辩论技巧；如果需要在某次重要的大会上发言，就需要熟悉“恰当称谓”的技巧；在职场，员工如果要想有份满意的薪资，要跟老板谈加薪，或者领导发现了下属的某些错误，为了使思想工作更有效，都需要“得体赞美”的技巧；为了推行自己的某项主张，给自己的演讲言辞增色添彩，就要娴熟运用“无声语言”的技巧；为了成功宣传自己的产品或服务，需要熟练掌握“见什么人说什么话”的推销技巧；日常交际中，我们需要得到别人的帮助，或追求一份情感，也需要懂得如何开口才不会被拒绝。反过来，假如对方提出的要求是我们无能为力的，就要设法加以“巧言拒绝”。要凸显自己临危不乱的优雅风度和豁达大度的人格魅力，还需要一定的“幽默”技巧。
一句话，大到世界的和平与发展、国家和社会的和谐与稳定、企事业的利益获得，小到家庭的持久和睦、爱情婚姻的稳定经营，以及个人日常交往诉求的达成和健康身心的维持，都离不开言语交际技巧的讲究和运用。因而，必须在我们已有的知识框架中建构起“言语交际必须运用技巧”的理念。
第二节 树立“交际双方都是主体”的言语思维
我们都知道，自我中心主义是人性的缺点，是社会不稳定、不和谐的重要原因之一，也是造成人际交往障碍、导致交际失败的主观因素之一。
如果我们认真分析交际实践中的交际失误案例，会发现绝大多数都是因为在交际过程中说话人以自我为中心，没有将心比心为交际对象考虑，因而肆意妄言、信口开河。有些人得罪了人吃了亏还不知道原因，也不总结经验，而是一意孤行，我行我素。在不熟悉他人的爱好和兴趣、不知道他人的职业特点、不懂得他人潜在的性别文化心理、不了解他人（主要指交际对象）的主体意愿、不尊重他人的人格和名誉、不考虑他人的性格特点、不考察他人的做事风范和原则、不顾及他人的心理禁忌的前提下随意说话，就会导致各种各样的交际失误出现。
针对自我中心主义的弊端，西方后现代理论家反对传统的二元对立的等级制思维模式。“在人与人的关系上，后现代主义则摒弃现代激进的个人主义，主张通过倡导主体间性来消除人我之间的对立。”[1]“主体间性”概念的提出，说明了后现代理论家对自我中心主义的反思。他们主张和推崇主体间性，就是试图突破传统的二元对立（包括自我/他人、主体/客体、中心/边缘、男性/女性、人类/自然等二元对立在内）思维模式，变对立为和谐平等的思维模式。“主体间性”主要指涉在社会交往和沟通中形成的主体之间关系的统一性、协调一致性和共同性。通俗一点理解，主体间性其实就是主张个人在处理自我和他人、自我和社会、人和自然、男性和女性这些二元项关系的时候，务必去除自我中心的思维模式，而取一种二元项各自平等、同为主体的思维模式。最大限度地以平等的态度尊重他人，在思维中认同他人/他者的主体性，从而持一种“对方/他人/他者也是和自己一样的主体”的立场和态度来为人处世的崭新思维和观点。
“主体间性”的提法同样适用于当代社会交往实践领域。只有交际双方都具备了主体间性的交际思维，才能有效营造平等和谐的交际氛围，达成自己的交际目标，收获互利双赢的交际成果。在现实的交往实践中，我们要尽量避免两败俱伤的交际失误，损人利己或损己利人的交际也不能算是成功的交际。成功而有效的交际只能是互利共赢或者至少不损己以利人的交际。
具备“交际双方都是主体”的思维，首先要求说话人（言语行为的发出者）在具体的言语交际行为发生之前必须遵循谨慎的交际原则。说话者要尽可能在交谈之前花时间、花精力去做关于交际对象（言语行为的接受者）的功课，尽可能多去搜寻了解有关交际对象的资料和信息；做到明确对方的年龄、性别、所属民族和地域、文化程度、地位、身份及资历，了解其职业生涯和工作成绩、社会关系和朋友圈子，还有性格、兴趣爱好及生活习惯等，即使不能全盘了解，至少也应该了解一些跟某次具体交际活动相关的几个主要方面。这些信息可以作为说话人选择和组织具体交际言辞的重要参照。
除了显性的交际对象（有明确所指和针对性的交谈对象）之外，同样不可忽略的还有特定交际情境或场景中可能在场的潜在交际对象（可能听得到谈话的除了直接谈话对象之外的第三者，或所有参加者、在场者），因为只要有人在场，他们就有可能接收到说话者的言语信息，如果说话者一不小心说了某个人的不是，有的潜在对象有可能当场作出反驳，造成说话者下不来台的尴尬。这些负面信息还极有可能通过这些潜在对象传到当事人耳中，有时还会“一传十、十传百”，以致广泛传播产生轰动效应。特别是在如今网络信息发达的时代，这种负面信息大范围传播的风险就更加难以把控和规避。因而，说话者对自己说出去的言语后果就更应该具备预判能力。中国有句经典的俗语“隔墙有耳”提醒我们在交际中要考虑在场的第三者。我们如果在说话或交谈前就留意到可能“隔墙有耳”，在言谈内容上就可以避开那些可能被窃听而对自己不利的敏感话题，在说话方式上，可以尽量避免使用那种居高临下、盛气凌人、肆意侮辱和把话说绝的语调和语气。
具备“交际双方都是主体”的思维，还要求听话者或理解者也要尽量把说话者当作主体来尊重，尽量尊重说话者的人格和尊严，尽量发挥自己的主观能动性；不能把自己放置在一个被动的听话者的位置对交际活动持一种消极心理甚至对抗态度，要设身处地地去正向理解说话人的原意，力争以一种正能量和积极心态去和对方交谈；如果抱着一种刻薄和故意找碴或者钻牛角尖的心理和对方交谈，处处拆台，句句反驳，故意误解和曲解对方，就谈不上和谐交往。有个经典的寓言故事能够说明在现实生活中，我们某些听话者就是这样一些没有主体间性思维的人。故事如下：
一个读书人，本来没有大学问，可不论见到什么事都喜欢与人争论。
一天，这个读书人到艾子那儿去，看似是请教艾子而实则是刁难人。
他问艾子说：“凡是大车的车身下面和骆驼的脖子上，都系着铃铛，这是为什么呢？”艾子回答说：“大车和骆驼都是很大的，而车和骆驼又经常在夜间赶路，如果它们一旦狭路相逢，就难以回避而相撞。因此，给它们挂上铃铛正是为了在离得还较远时就互相给对方送个信，以便提前回避。”
不等艾子说完，那人又问：“佛塔的顶端也挂着铃铛，佛塔永远都固定在一个地方，难道佛塔也需要挂上铃铛以便夜间行走避免相撞吗？佛塔为什么也要挂上铃铛呢？”
艾子有点不高兴地说：“你这个人真是死板。你没看到那些雀鸟总喜欢在高处筑巢吗？它们筑巢的地方总会撒下污秽不堪的粪便，在塔上挂着铃铛，雀鸟飞来时，铃铛便摇晃作响，这样，雀鸟就不敢来筑巢了。这和大车、骆驼挂铃铛完全是不相干的事。”
这个读书人好像很不知趣，他又问：“猎鹰、鹞子的尾巴上也都带着小铃，这也是为了防止雀鸟在它们的尾巴上筑巢吗？”
艾子一听，“扑哧”一声忍不住笑了，说：“看你也是个读书人，是故意装傻呢还是真不开窍呢？猎鹰、鹞子捕捉鸟兽常常进入树林或灌木丛中，束脚的绳子有时被树枝挂住，挣脱不开，于是它们在振动翅膀时铃声就会响起来，猎人听到铃声，就可以知道它们在哪里从而找到它们。猎鹰、鹞子脚上系铃铛当然跟雀鸟筑巢没什么关系啦。”
读书人还不罢休，继续纠缠着问艾子：“我见过那送葬的队伍，前面有个人总是摇着铃铛唱挽歌。我原先还不明白是为什么，现在才知道了，原来是怕树枝缠住他的脚，以便让人们循着铃声好找到他呀。只是我还想问您，那个人脚上的带子是用皮条做的呢，还是用丝线编成的呢？”
艾子实在不耐烦了，生气地回答读书人：“那个摇铃铛的人是死者的向导，因为这死者生前好狡辩、刁难人，实在难缠，所以才摇着铃铛让他的死尸感到快乐呀！”[2]
故事中的读书人，摆明了就是以纠缠不休为乐的人，在与他人的交际中，以一种自我中心主义的不合作态度，故意偷换概念、颠倒是非，对交际对象缺乏起码的尊重，不断戏弄刁难他人。这种爱钻牛角尖的人的言语，自然也跟真正的交际技巧无关。
第三节 言语交际技巧的获得需要博学和修养
言语交际技巧这门学问，旨在培养和训练交际主体在具体交际实践活动中，能够根据不同的交际情境和自身的交际角色，来选择和组织相应的交际言辞以达成交际诉求的能力，也旨在培养和训练人们在面对某种特定的交际情境时可以灵活有效地综合各种技巧和策略、变通常规说话方式加以临场机智应对的技能。
交际技巧跟其他普通的语言类、修辞类知识不同，也不同于仅涉及某一类型言语交际活动，比如演讲、辩论、招聘面试、心理干预、商务谈判之类更细也更专业的交际知识。换句话说，一方面，言语交际技巧对人们提出了更高的要求，对潜在读者具有更高的期待：不仅必须拥有基本的语言学基础知识，懂得基本的语法、词汇和修辞运用法则，同时，应该懂得基本的言语交际学常识，可以正常地表达和理解言语，必须储备这两方面的基本知识。另一方面，言语交际技巧又要求人们能够不局限于了解、熟悉或掌握某一专业领域、某项具体工作或每次活动所需要的交际技巧。它要求人们站在更高的位置，形成更宏观的思维，能够掌握和领会所有成功的交际活动对交际主体提出的普遍要求；或者从社会交往活动里各种不同失误的交际实践案例中总结出交际经验和教训，从而发现成功的言语交际现象背后普遍的交际规律；可以抽象概括出成功的言语交际所必须遵循的基本交际原则，并在掌握基本规律和原则的基础上进一步训练具有实战性的言语交际应用技能。
因此，言语交际技巧不只是一门有关言语交际技巧理论传授的知识性学问，更是一门旨在培养人们如何应对不同交际情境的技能实操类学问，比普通的语言类知识呈现出更多的应用性、实践性；比针对某一专业领域的言语交际知识具有更多的普适性、开放性、综合性和不确定性。因而，必须强调知识的系统性习得和积累，在不断丰富和储备基本的语言学和交际学常识之外，特别需要注重广采博收各行业各领域的专业知识，做到有备无患。
第一，必须强调博学的重要性。布鲁纳曾经强调：“教授专门的课题或技能而没有把它们在知识领域更广博的基本结构中的脉络弄清楚，这在几个深远的意义上来说，是不经济的。”[3]这里，布鲁纳虽然主要强调的是教师要注意提纲挈领地把握知识的整体结构、原理和观念，但也强调了任何一门知识和技能的结构、原理和观念都是寓于广博的知识领域之中的。因此，要正确有效地运用言语交际技巧，不能局限于言语交际技巧专门理论知识的习得，还应该认识到：“言语交际是一个复杂的过程。它不仅涉及参与者的主观因素，如：认知方式、情感心理、背景常识、言语习惯等，还涉及客观因素，如：时间、地点、场合等等。”[4]交际过程中随时可能因交际对象、交际情境和交际目的不同而产生各种不可确定的偶发问题。因此，交际过程的不确定性和组成因素的复杂性，都决定了交际技巧没有一个现成的模板可以套用。
第二，还应该强调不断加强修养的重要性。“言为心声”的说法也表明一个人的内心世界决定了他会写出什么样的文字和说出什么样的言语。也就是说，如果一个个体在拥有强大内心的同时尊重他人，富有同情心和爱心，做到“严以律己，宽以待人”，拥有宁静淡泊、宽容豁达的心胸，就“能清楚地、有效地和批判性地思考和写作，并能精确、中肯和有魄力地交流”[5]。美国著名的华尔道夫酒店高管乔治·波特，正是凭借其发自内心的仁爱和体谅，得到贵人相助并改变自己命运的。当他还是某酒店一名服务生时，在一个风雨交加的夜晚，在酒店已经满员的情况下，恳切提议前来投宿的威廉·华尔道夫·阿斯特夫妇免费入住自己的房间，给巨富阿斯特留下了深刻的印象。后来，1895年，阿斯特拆掉他位于纽约第五大道和34街交界处的一处豪宅，建起了第一家极尽奢华的华尔道夫酒店，写信邀请波特成为酒店高层管理。
反之，一个缺乏修养的人，是很难做到在交际场上游刃有余地运用各种交际技巧的。一个小肚鸡肠、睚眦必报的人是没办法很自然地运用幽默这种言语交际技巧的；一个不尊重他人、凡事以自我为中心的人，也无法有效运用委婉的拒绝技巧；一个心浮气躁、意气用事的人，不肯花功夫踏踏实实做功课，也无法做到“看什么人说什么话”“什么场合说什么话”；一个得理不饶人的人，也是没办法运用“暗示”技巧的；一个居心不良或者唯利是图的人，也断然难以学会得体的“赞美”技巧；一个举止粗俗、惯于颐指气使的人，也难以真正将“无声语言”的技巧，润物细无声地展现在日常交际活动中。因而，言语交际技巧的学习过程，同时也是不断提高个人道德修养、涵养优雅风度的过程。
《晏子春秋》中记载了齐国良相晏子出使楚国时面对楚王羞辱巧言应对的外交故事。当楚王故意令士兵绑着一个人从晏子眼前经过，并逼问“齐人固善盗乎”[6]的时候，晏子要是没有掌握植物、地理和风土方面的相关知识，也不熟悉语言学的类比和反讽手法，缺乏一个真正外交家所必须具备的处变不惊、不辱使命的风度，抑或内心不强大、畏惧强权，不理性、冲动行事、缺乏容人的雅量，就很难从容说出：“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳。叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。今民生长于齐不盗，入楚则盗，得无楚之水土使民善盗耶？”[7]晏子如此巧妙的应对言辞，此言既出，掷地有声。楚王不得不惊为圣人，大为折服晏子成功地赢回了楚王对他的尊重，也扬了齐国的国威。
同样，一个律师要想打赢一场官司，必须熟谙某个专门法律领域的专业条文和基本知识，比如知识产权业务领域的专利律师，就得对专利法律法规知识了然于胸，但仅有这些知识还不能保证其一定能在法庭上取胜，还得熟悉和某项专利密切相关的理工农医类知识，特别需要尽量熟悉该专利涉及的特殊知识，否则就无法辨识专利所涉产品的技术元件、构造以及操作和功能，更无从对原告和被告涉及专利的不同产品进行严谨细致的比对，从而就很难为原告或被告主张正当合理的权利。下面我们来看一则法律案例：
2013年12月，原告邓某某向厦门市中级人民法院起诉被告深圳市某科技有限公司侵犯其200820102387.1号防火门释放器实用新型专利，请求法院判令被告立即停止销售涉案产品，并赔偿原告经济损失人民币100万元及维权费用3.5万元。
律师王某某代理被告后，针对原告取证材料扎实、索赔金额较大的情况，迅速分析案情，制定了不侵权抗辩和无效宣告申请同时进行以确保最大胜诉率的对策，最终通过不侵权抗辩代理被告胜诉，为被告挽回百万损失。[8]
因此，一个律师，要决胜法庭，要有高超的法庭辩论方面的交际技巧；要熟悉某个领域的专门法律知识和某个专门法相关的行业领域专业知识；还需具备不畏权势、不向“钱”看、敢于坚持正义、尊重真相的人格风范。三者同样重要，缺一不可。
再比如，同样是涉及拒绝技巧，一个影视明星在新片发布会上要拒绝某些记者提出的刁难性问题，一个服装加工厂老板要拒绝客户的价格优惠诉求，一个哲学教授要拒绝他的学生提出的写推荐信的请求，同学聚会上要拒绝老同学对自己目前生活状况的逼问，以及社会生活中女生要拒绝男生的情感纠缠，等等，所需要选择和组织的拒绝言辞没有统一的理论模板，有效的拒绝交际技巧应对方案也不是只有一种。是否可以设计出有效的言语应对方案，考验的不仅是我们是否掌握和识记拒绝技巧基本理论，而且还考验我们是否会根据说话者和听话者各自不同的具体身份、地位和职业特点，以及当时具体的交际情境等各种因素来设计合理的方案。这就涉及我们对于影视传媒、服装生产、哲学知识、同学情谊以及青春期男女性别心理等各类拓展性知识的储备，同时还考验我们是否可以豁达大度，尊重他人，是否具有容人的雅量等强大的内心和交际智慧方面的修养。
因此，言语交际技巧的奥妙和精髓主要在于交际主体双方的博学和修养。双方必须在掌握基本交际理论的前提和基础上，综合启用和调动不同专业的知识储备。成功有效的言语交际技巧运用，不仅跟普通的心理学、教育学、文化人类学、政治经济学、文学、语言学、修辞学、哲学等人文学科常识有关，而且涉及与交际双方职业或某项交际目的相关的某些特定学科领域的专门知识，甚至还包括为达到某项交际目的所需要的特殊知识。
我们必须特别强调言语交际技巧背后的本质在于人的博学、智慧和强大的内心。离开这些就无所谓技巧。换句话说，言语交际的理论在书本之内可以获得，但是它的技能掌握和实战训练却在书本之外，在日积月累的学习和修养中。言语交际技巧的学习，不应该局限于有形的书本知识理论，应该把求知的触角无限延伸和拓展到各专业或行业领域中、丰富多样的特定场景中；注意平时对各种知识和信息的积累和储备，以及品德、气质、内涵等方面的不间断的自我修为，不断强调处处留心采撷，时时注意积累各类常识和专业知识的重要性。“只有综合和整合不同学科的知识，建立全部人类知识之间的联系”[9]，才能在记忆库中储存尽可能多的交际言辞素材。在应对某一特定场合或行业领域的交际问题时，这些知识和材料就会如有神助，如源头活水般纷至沓来，从而真正将各类交际技巧运用得游刃有余、得心应手，达到“捭阖自如”的最高境界。舍此，任何的技巧运用都只会是东施效颦、纸上谈兵或捉襟见肘。
学习的本质是为了培养全面发展的人。全面发展的人既要求思维开阔，敢于创新，也要求个体善于表达和理解，是一个具有平等的主体间性意识的交往主体。因而，言语交际技巧应该贯穿于我们的终身学习过程。
第四节 言语交际技巧的掌握需要切实的身体力行
言语交际技巧的学习者，同时还应该是正式或日常言语交际行为的实践者，注意平时对交际技巧的身体力行。我们每天都要出入不同场合，和各种各样的人打交道，学了交际技巧，就要注意在各种交往实践活动中加以运用。本书讨论的交际技巧很多在交际实践中是可以对号入座使用的，但不能照搬照抄，必须融会贯通地加以灵活变通。我们可以通过日常或重大的交际活动，去检验其实践效果，也可以在不断的实践中自我发现、总结或创造一些新的行之有效的技巧。自己的身体力行，还可以潜移默化、润物细无声地影响家人、同事或陌生人对交际言辞的选择和使用，引导他们对日常交际行为的自我约束、具体表达和实战演练，从而为人际关系的正常运转与和谐社会的不断发展，在自觉运用言语交际技巧方面做出示范性贡献。
比如目前，我们人手一部手机，微信成为人们工作和日常言语交际的重要平台与方式。在工作群或者兴趣群之类的正式场合，可以运用“什么场合说什么话”的相关技巧，注意在微信群里，应只谈公事，尽量避免流露私人不良情绪或谈论自己的私事。如果在微信群中看到他人某些不得体、不妥当的表达，尽量做到看穿不说穿，没必要充当出头之鸟、事事争锋分出个是非曲直，如果觉得需要指出其错误，也要注意换个私下场合。当他人取得某种荣誉或成就的时候，也别忘记运用赞美技巧及时送上我们得体的祝福和夸赞。在私信聊天中，如果遇到上级、同事、下属等提出某些要求，你不想或者没有时间、精力、能力帮上忙，又觉得得罪不起或没必要直截了当拒绝的时候，就可以根据对方和你的社会关系及关系的疏密程度、对方的诉求内容、当时的客观情境等复杂因素，在对拒绝效果进行预判的前提和基础上，选择用沉默无声、“顾左右而言他”、“拖延”、“换事补偿”或“插科打诨的幽默”等有效的拒绝技巧说出心中的“不”字。我们在微信群里和新加的陌生朋友交谈时，要注意称呼和聊天的技巧，需要注意点到即止，避免言多必失，注意运用“见什么人讲什么话”的技巧。
笔者作为一名大学老师，经常会和学生们交流，在微信群中对学生们的称呼会使用“我的小伙伴们”，这就是有关称谓技巧的身体力行。当学生们接收到这样的信息，就会发觉老师是以平等身份跟他们交流，感受到老师在对学生称呼上使用的技巧。又如笔者在校门口偶遇一位班上的学生，跟她一同进入校门的时候，必须通过人脸识别的闸机入口，碰巧遇上机器不能立即识别而不能迅速放行，必须等待。这时，学生就忍不住大声呼喊：“保安，快点过来，闸机识别不了我。”笔者连忙纠正：“师傅，闸机有点闹罢工了，麻烦帮我们处理一下吧。”事后，学生才意识到自己虽然已经在学习言语交际技巧这门课，可是一遇上交际情境，还是不能有效运用，这才发现老师的言辞选择比她自己的要得体很多。事后，这个学生还与笔者在微信中一起探讨：“老师，您那次随口一句话，其中就包含了两种交际技巧：一种是平等地尊重身份和地位比自己低的人的称呼技巧，另一种就是委婉的技巧。”笔者通过这样的言传身教，使学生进一步明确不同身份和地位之间的人在称呼语使用时必须遵循互相尊重的原则，这也是“恰当称谓”言辞技巧中的题中应有之义。
对某些学生偶尔提出的无理要求，笔者也注意灵活运用交际技巧来处理。比如，某个学期末，一个无故缺课的学生加了笔者的微信，发了一张伪造的请假条过来，并谎称这是当时请公假时的请假条，要求笔者取消她的缺课登记，以免扣减考勤分。遇到这种说谎欺骗老师的学生，笔者没有直接揭穿她的谎言，只是把考勤那天在学生名单上登记的具体时间拍了图片发给她看，有效运用暗示的技巧告知她发给笔者的请假条上面显示的日期和考勤那天的日期对不上，由此判断请假条是伪造的。这时，笔者马上意识到这个学生后面很可能因为意识到自己先是无故缺课，后又伪造请假条试图蒙混过关，已经犯了很严重的错误，可能会担心这门课彻底没成绩了，因而生出更多的恐惧或不安，甚至还可能滋生出别的消极心态。基于这样的预判，笔者第一时间马上发信息安抚她：“无故缺课其实也没那么严重的，缺课一次也只扣2分，还有98分呀，但我们如果伪造请假条，那就是要扣我们做人的诚信分了呀，扣诚信分的权力，老师现在授权给你自己，因为诚信是我们做人的内在道德约束。你如果想要顺利通过考试，还有机会，接下来用心认真复习，把期末考试答卷回答得出色一点，把平时缺课扣掉的考勤分补回来就成。”这个学生后来在期末考试中以高分通过，并在之后的信息中感谢老师对她犯错的包容和温和的教诲。这就是己所不欲时巧说“不”（有效拒绝）这种言语交际技巧的有效运用和实施。笔者相信运用这样的言语交际技巧对待犯错的学生，既维护了师道尊严，也是对学生德行修养以及如何有效运用言语交际技巧化解生活中发生的尴尬或危机事件的言传身教，会让学生受用终生。
再比如笔者每次上课都注重穿着得体而不失个性、整齐端庄、色彩搭配和谐的服装，保持微微前倾的站姿，抑或进教室时发现地板上、课桌上有纸屑等，不经意地随即拾起丢进垃圾桶，这就是对“无声语言”交际技巧的无形运用和展示。平时遇到缺课或不按时提交作业的学生，笔者并不会冷言冷语地直接指出他们的错误，而是先设身处地地主动为他们的犯错找出理由或原因，并在坚持原则的前提下尽量给予他们改过的机会。当学生意识到确实是因为自己有错跟笔者说对不起的时候，笔者也不会得理不饶人地揪住学生的错误不放，只用鼓励的话语：“老师相信你下次会做得更好！”
我们平时对自己言语交际行为的身体力行，就是对他人言语交际行为的期望。正如布鲁纳所说：“每个人以期望开始，然后去计划并达到所计划的目标，去做一件事以便别人可以做第二件，学习怎样期望并依据现实的信心作出预测，从而构造未来。”[10]如果我们每天能将自己在工作或日常生活中发现或积累的、非常个性化的、具有言语交际技巧诠释意义和价值的案例，分享给家人、同事或朋友，并能自觉地将所学言语交际技巧方略加以实施，久而久之，我们就能成为一个因熟谙言语交际技巧而拥有成功事业和圆满情感的魅力非凡的人。
第五节 多渠道创设模拟交际情境，确保应用技能的获得
要真正做到将言语交际技巧理论进行有效的知识迁移和灵活运用，光有前面所述的理念构建、思维树立、强调博学和修养，以及身体力行，还是不够的。只有在面临某种特定交际情境的时候，通过所给定的情境信息，根据某种交际活动要达成的某种具体交际目的或话语诉求，迅速调动所学的言语交际技巧理论以及相关知识储备，并触类旁通地灵活应对，可以设计出具体的交际应对言辞，来有效地完成某种交际任务或者化解某种交际危机、尴尬或困窘，这才算交际技巧真正学到手了。学了言语交际技巧，如果在遇到具体交际问题的时候心中还是一团乱麻无法应对，那就说明学习方法不对或学习环节不够。因此，还必须强调交际案例分析和创设模拟交际情境实战训练这些实践应用方面的学习环节。
我们经常会说，言语交际就是生产力。那么，有关具体交际实践的案例分析和多渠道创设言语交际情境，进行有针对性的技能训练，主要目的就在于可以让我们直接参与具体的交际场景，亲身感受和体验运用言语交际技巧的非凡创造力，或者说可以让我们对“言语交际就是生产力”这个论断有切身的体悟。假如我们可以对某个成功或失败的交际案例进行有关交际技巧方面的精细分析，就可以感受运用技巧和不用技巧结果的判然有别，还可以评判某种技巧运用的效果好坏。这样我们就能举一反三，在自己的交际实践中扬长避短，减少交际失误。如果我们可以在模拟交际情境中成功运用某种言语交际技巧，并有效地达成预定的目标，之后的心理满足感和成就感也可以长久维持我们的学习兴趣。反之，若失误，则可以反证并进一步明确学习和灵活运用言语交际技巧的重要性。
同时，这一学习环节，也是对有关言语交际技巧书本知识和理论的实践性检验。通过这一实践性环节，又可以进一步强化和深化我们对言语交际技巧运用的核心影响因素——言语交际情境的认知，从而明确离开交际情境的研判就谈不上言语交际技巧运用的道理。因为任何交际双方参与的交际活动，都必须依托于某种特定的交际情境。交际情境的纷繁复杂和变动不居，决定了作为交际主体的双方，必须在对彼时彼地特定的交际情境作谨慎研判之后，迅速调动所学知识，灵活机动、融会贯通地选择运用恰当的交际言辞。
同时，我们也可以通过多渠道创设模拟交际情境，明白要有效地完成特定的交际目标，达成某种交际诉求，有时候需要同时运用多种不同的言语交际技巧。比如，通常我们在使用拒绝技巧的同时，还必须同时使用“看什么人说什么话”“什么场合说什么话”“暗示和委婉”“无声语言”以及“称呼”“赞美”“幽默”等多种技巧。
交际情境，作为某种交际活动的具体载体，既包括某时某地在内的特定交际时空环境，同时还包括某种特定场合的氛围，以及某种特定的交际目的和指向。因此，有针对性地创设某种特定的交际情境，规定某种交际目的或分配某种交际任务，让自己分角色扮演交际主体或交际对象，要求在规定时间之内作出交际回应或设计不同的应对言辞，可以根据任务的完成情况，检验我们在某种特定的交际情境中有效达成某种交际目的，完成某种交际任务，或者有效化解某种交际危机或交际困窘所需要的时间和完成任务的质量，也是检验我们是否掌握所学言语交际技巧的重要途径。
我们平时的工作和生活圈子相对有限，时间和精力也不允许我们体验各种不同的交际情境。这虽然在很大程度上限制了创设模拟交际情境这种实践性学习环节的实施，但是也不应该成为忽视实践性环节的理由。只要想办法，还是会有很多方案或举措值得去尝试的。
比如，针对如何决胜职场的言语交际技巧的模拟交际情境创设，可以利用现场或网上的电子资源。如每年春节后各大城市的人才市场或城市广场都会举行现场招聘会，高校一般在每年的3—6月都会组织有各大用人单位参加的毕业生招聘会，可以提前跟城市人才市场管理部门或学校的学生就业服务中心联系，争取机会直接到招聘现场去旁听；条件不允许的也可以自己找现场直播类视频节目来观摩，记下现场主考官的问题及应聘者的现场应答言辞，然后分析其成功或失败的原因；还可以把自己想象为在场招聘学生，为他们设计准备不同的应对言辞，并比较分析各种不同言辞的具体交际效果。这样身临其境的观察、体验和比较，既可以让我们对交际技巧运用有感性的认知，同时也能考查我们对言语交际技巧运用技能的习得情况。
我们也可以在家中模拟创设新闻发布会之类的交际情境，提前把有关新闻事件告知家人，找家人扮演记者，自己扮演新闻发言人，由家人就某一新闻事件临场提问，自己进行不同的即兴回答，然后用手机录制现场问答视频，事后播放视频，自己分析各种不同回答言辞的具体效果。这样的即兴应对，可以检验我们是否可以运用相关的言语交际技巧理论组织言语，以及言辞应对的速度和效果。运用言语交际技巧大多数时候需要作出类似这种临场快速反应，是没有太多时间反复斟酌和考虑的。
除此之外，还可以有针对性地选择播放跟某种言语交际技巧有关的电视剧交际场景视频，然后分析此情此景，交际主体是否运用了交际技巧，运用了哪些交际技巧，如果自己是当事人，有没有更好的交际应对方案，等等。
此外，日常使用的微信App也可以拿来创设模拟交际情境，如可以将微信群就某一问题不同人的回复截图，体会不同人对日常交际言辞的不同运用，体会不同交际主体的人格修养和对具体问题的应对言辞。
白居易笔下的卖油翁用一句“我亦无他，唯手熟尔”[11]来解释他能将油从瓶口铜钱小孔中倒进葫芦而能做到不将钱弄湿的高超技法的原因，很好地说明了日常生活中技巧的获得没有别的捷径可走，唯一的途径就是勤学苦练，日日精进。
本章结语
在学习具体的言语交际技巧理论之前，必须事先对本章中提及的相关知识有所认知，明确言语交际技巧对于我们工作、学习和生活的重要功能和作用。在正确的理念和思维的引导下，注意平时的修身养性，同时注重将交际技巧理论与实践相结合，并准备不断从自己的身体力行和多场景的实战训练中检验学习成效，还要努力进行创新性的自我探索和发现，才能与时俱进，真正做到学以致用。
注释
[1]大卫·雷·格里芬.后现代精神[M].王成兵，译.北京：中央编译出版社，2005:10.
[2]苏智恒.中华寓言故事[M].延吉：延边大学出版社，2016:360-361.
[3]J.S.布鲁纳.布鲁纳教育论著选[M].2版.邵瑞珍，张渭城，等，译.北京：人民教育出版社，2018:40.
[4]赵毅，钱为钢.言语交际[M].上海：上海文艺出版社，2000:14.
[5]世界银行，联合国教科文组织高等教育与社会特别工作组.发展中国家的高等教育：危机与出路[M].蒋凯，主译.北京：教育科学出版社，2001:72.
[6]刘向.楚王欲辱晏子指盗者为齐人晏子对以橘[M]//晏子春秋.胡志泉，评译.北京：北京联合出版公司，2017:105.
[7]刘向.楚王欲辱晏子指盗者为齐人晏子对以橘[M]//晏子春秋.胡志泉，评译.北京：北京联合出版公司，2017:105.
[8]本案例资料源自王启胜、赵世勇于2022年8月11日发表于“广东鹏杰律师事务所”微信公众号的文章：《王启胜律师代理被告打赢专利官司挽回百万损失》。
[9]世界银行，联合国教科文组织高等教育与社会特别工作组.发展中国家的高等教育：危机与出路[M].蒋凯，主译.北京：教育科学出版社，2001:77.
[10]J.S.布鲁纳.布鲁纳教育论著选[M].邵瑞珍，张渭城，等，译.北京：人民教育出版社，2018:405.
[11]崔凤杰.国学精选简易读本[M].沈阳：沈阳出版社，2018:155.