05 什么是需求——没说出来的更重要

今天，朱笑笑给自己定的任务是收集大家对“有意义的年会”的理解和要求。可能是“节日效应”吧，老总们的时间比黄金还珍贵，花了整整一天时间，她才和各部门老总都通了话。下班时，朱笑笑的笔记本上多了这样的文字：

年会需求

1.人力资源与行政总监梅胜男：大家满意。

2.财务总监陆克静：钱要省着点儿花；别让员工喝多了闹事儿。

3.研发总监乔斌：犒劳员工；加强研发团队的凝聚力；确定明年的研发方向；提供培训。

4.渠道总监汤树人：展现公司对合作伙伴的重视；促进内外部沟通。

5.销售总监伏龙腾：充分展示销售业绩；轻松愉快。

老天！五个老总一共提出了11项需求，而且谁和谁都没关系！朱笑笑不禁长叹一口气。

张驰柔声道：“又碰到烦心事了？”

朱笑笑无奈地说：“不就是那个年会嘛！周五就要讨论年会计划了，可我现在连需求都没搞清楚呢。”

张驰把她搂在怀里：“糊儿啊，你现在都做到什么程度了，给我说说看？”

朱笑笑把笔记本塞到张驰手里，他认认真真地看了两遍问：“就这些？”

朱笑笑嘟起小嘴：“这还少啊？！你看这几项需求，不仅没有一个重样儿的，而且还相互矛盾——财务想省钱，研发想花钱；销售想玩儿，研发想培训。现在看来，倒是老巫婆的需求最简单。”

张驰笑了，说：“你说得对，这些看起来确实很凌乱。可是你知道什么是‘需求’吗？”

朱笑笑佯作愤怒，瞪着眼睛说：“你在侮辱我的智商！”

张驰笑得更厉害了：“那你说说看。”

朱笑笑知道，又掉到张驰挖的坑里了。不过，反正他也会把自己捞上来的！她轻轻咬着食指，试探着说：“需求，就是一个人说他想要什么呗。”

张驰夸张地摇着头：“非也，非也！”

过了好一会儿，他还是不说答案，朱笑笑急了：“有话就说，有屁快放！”

张驰等的就是朱笑笑主动来问。他说：“别急嘛！一个人说他想要什么，就能叫需求吗？我问你，你生气的时候，常说‘我再也不想看见你了，你给我滚出去’，你是真的想让我滚着出去吗？”

朱笑笑扑哧笑了：“当然不是啦！你要真的滚出去了，不就成流浪犬了嘛！”

张驰轻轻拍着她的背：“是呀是呀。你的意思并不是让我出去，我要真的听你的话出去了，你不得把这屋子一把火烧了？”

朱笑笑有点儿不好意思，不禁红了脸，扭着身子撒起娇来：“我就那么一说，你哄哄我不就好了嘛……”

张驰做了个暂停的手势：“哎！可是你会明确地说‘我现在很生气，你得把我哄高兴了’吗？”

朱笑笑挠了挠脸：“当然不能这么说，多伤自尊哪！”

张驰把脑袋一歪：“那你想想，说出来的‘想要什么’就是需求吗？”

这么一说，好像还真不是！朱笑笑想不明白了：“那，需求到底是什么呢？”

张驰翻开安为善提供的培训教材，指着其中的一页念道：“需求是指干系人已量化且记录下来的需要与期望。它又分为两种：项目需求，包括商业需求、项目管理需求、交付需求等；产品需求，包括技术需求、安全需求、性能需求等。”见朱笑笑不知所云，他又换了种说法，“需求分为‘明示的’和‘隐含的’两种，说白了，前者是‘说出来的’，后者是‘没说出来的’。你想想看，哪种更重要？”

“当然是‘说出来的’重要呀，人家要求了你都不做，那还行？”朱笑笑觉得张驰问的这个问题简直弱智。

“非也！其实，‘没说出来的’更重要！我们来分析一下，明明是需求，可人家为什么没说出来？原因可能有这么几种：第一，不会说。和乙方相比，甲方往往在专业水平方面比较弱，否则就不需要乙方来做项目了，因此很多可交付成果的功能与性能是他们所不了解的，甚至在没有看到之前根本无法想象。因此，乙方的重要责任，就是使用对方听得懂的语言，向对方详细描述项目可交付成果是什么，以获得他们的认可。第二，不想说。干系人会因各种原因，有意无意地隐瞒一些信息，而这些信息对于项目至关重要。第三，不能说。如一些商业机密，是绝对不能说的。第四，不知道需要说。有些需求干系人想当然地认为是项目必须响应的，根本就没想到要说出来。比如我们买液晶电视，认为底座是其不可分割的一部分，可实际上，很多商家对底座是单独收费的，所以一定要提前沟通好。现在，你知道为什么我说‘没说出来的需求’更重要了吧？”

朱笑笑皱起眉头，联想到近日来与各位老总沟通时的情形：“是哦，说出来的不一定是想要的，真正想要的不一定说出来。”

张驰竖起了大拇指：“嗯，不愧是我老婆，真是聪明绝顶！”

朱笑笑一头把他撞倒在沙发上：“聪明就行了，你才‘绝顶’呢！”

知识链接

既然人家没说出来，我怎么能知道呢？

一方面，可以通过对相关文件资料进行仔细阅读和分析，与干系人开会讨论等方法收集；另一方面，组织可以提供这方面的经验库。

我必须挖掘每个干系人的需求吗？

那倒不必。对于那些与项目之间关系比较紧密、相互影响比较大的干系人，必须明确他们的各项需求（包括想要什么和不想要什么）；而不那么关键的干系人，其需求则不需要详细了解。红烧肉项目干系人的需求如表3-2所示。